Jag älskar att se människor förstå saker om sig själva.

Vi ser en arg kund. En motsträvig medarbetare. En kontrollerande chef. En konflikträdd kollega. En partner som alltid måste planera.

Och vi tror att vi ser sanningen. Men vi ser bara beteendet.

Det intressanta är nästan aldrig beteendet. Det intressanta är vilket behov beteendet försöker möta. Ibland som ett skydd.

Det uppstår i vår tolkning av den. Eller ännu djupare: lidandet uppstår när vi dömer situationen, personen, beteendet — när vi fastnar i en idé om vad som är rätt eller fel.

När en kund skriker blir många stressade. Inte för att kunden höjer rösten, utan för att vi börjar döma. ”Vilken hemsk människa.” ”Där kom ännu en besvärlig kund.”

Den tanken skapar motstånd. När vi istället börjar undra: ”Vad försöker den här människan skydda just nu?” — förändras hela upplevelsen.

Den handlar om att mötas. Att ta ett steg närmare varandra. Att skapa förståelse och ökad intimitet.

Jag tror att de flesta kommunikationsutbildningar lär ut argument. Jag är mer intresserad av kontakt.

När människor känner sig förstådda händer något. De slappnar av. De börjar lyssna. De blir villiga att följa. Inte därför att de blivit övertalade — utan därför att de känner sig sedda.

Det gäller kunder. Det gäller medarbetare. Det gäller barn. Det gäller relationer. Och det gäller ledarskap.

Därför börjar jag sällan med att försöka förändra hur människor agerar. Jag vill först förstå varför de agerar som de gör.

Förändrar vi bara beteendet blir förändringen ofta kortvarig. Förändrar vi det som ligger bakom beteendet förändras också beteendet — men då sker förändringen nästan av sig själv.

Vi sätter etiketter. Den där kunden är besvärlig. Den där chefen är kontrollerande. Den där medarbetaren är negativ. Den där personen är konflikträdd.

Jag tror nästan alltid att etiketten är fel. Den beskriver beteendet. Inte människan.

Mitt arbete handlar om att hjälpa människor att sluta döma och börja förstå. Inte därför att det är snällare — utan därför att det fungerar bättre.

Det här är en viktig skillnad för mig. Jag arbetar med beteendestilar, inte personlighetstyper.

En personlighet uppfattas lätt som statisk. Som något man är. Ett beteende är något vi gör — och det betyder att det går att utveckla. Att förändra. Att träna.

Det är ofta det första jag ser när jag kliver in i ett företag. Kulturen. Attityderna. Det som ”sitter i väggarna”.

Organisationen har vant sig. Ingen reagerar längre. Men en ny person ser det direkt.

Det är ofta där jag börjar. Inte i processerna. Inte i policydokumenten. Utan i kulturen — för kulturen avgör hur allt annat fungerar.

En av de viktigaste sakerna jag vill ge människor är insikten: du är inte trasig. Du har utvecklat strategier. Strategier som en gång hjälpte dig.

Det gör dig inte svag. Det gör dig mänsklig.

När vi möter oss själva med förståelse istället för dömande händer något. Och när vi kan göra det med oss själva blir det också möjligt att göra det med andra.